Là doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn, tại địa bàn nhiều gian khổ nhất Hà Nội, dây chuyền lưới điện còn nhiều địa điểm chưa đồng bộ, chính vì vậy công việc chăm nom quý khách hàng luôn được lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ cần yếu nhất.
Trọng điểm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Theo báo cáo của EVNNPC, tính đến nay, đơn vị đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu quý khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, đô thị ở miền Bắc. Trong thời gian trước, tổng công ty đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, upgrade dây chuyền điện, đạt cung cấp đủ điện phục vụ lớn mạnh kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của quần chúng.
Tuy vậy, tổng đơn vị cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt nhất dịch vụ, sử dụng cho phê duyệt việc cải cách thủ tục hành chính, đào tạo loài người, xây dựng các phòng giao tế khách hàng để tạo ra mọi nhu cầu của quý khách hàng dùng điện. Tuy nhiên, các phòng giao thiệp (kể cả trong với một đơn vị điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, đôi khi bị tác động bởi các nguyên tố khách quan vì thuộc tính địa bàn, nên việc liên lạc của khách hàng vướng mắc. Bản thân chỉ đạo tổng đơn vị/công ty cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của viên chức trong việc tuân thủ quy trình, quy định của nghề điện, nhất thị trường là thái độ phục vụ quý khách. Đó chính là lý bởi EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc quý khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng phấn đấu đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin cần yếu bổ ích, giúp tổng đơn vị khắc phục những tồn ở cố hữu, nhanh chóng nắm bắt trực tiếp yêu cầu chính đại quang minh của khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các yêu cầu tác động đến dịch vụ điện mọi lúc mọi khu vực, không giới hạn về không gian địa lý hay thời kì. Đồng thời giúp những người quản lý giám sát hoạt động nhân viên của mình, thành thử nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành gia công kinh doanh, cung ứng dịch vụ theo nhằm thỏa mãn mục đích sử dụng của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Tới những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và ích lợi thiết thực không chỉ cho khách hàng nhưng còn cho cả nghề điện. Đáp ứng đó, khách hàng đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, chóng vánh, kịp thời về vẹn toàn những vấn đề tác động đến việc cung ứng điện qua website/email/điện thoại/tin nhắn SMS.... như nguyên do, thời kì mất, cấp điện quay về; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/kiểu cách thanh toán; văn bản thủ tục, hồ sơ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hoặc tham mưu thiết kế điện bình yên/tiết kiệm... Ngược lại, đối cùng ngành điện, đã hoàn tất được quy trình kinh doanh, dịch vụ, kiểu cách, thái độ sử dụng cho làm cơ sở kiểm tra chất lượng cao nhất, hiệu suất lao động của đội ngũ nhân viên.
Báo cáo của trọng tâm trong tháng 8/2016, tổ chức đã kết nạp và xử lý qua di động 36.675 phiếu bản vẽ, bình quân 1.309 đề xuất/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, đề xuất xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); đề nghị tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, yêu cầu chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi nhu cầu thay đổi, cập nhật thông tin; nhu cầu cấp điện; cung ứng thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% đến 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trung tâm đã tiếp nhận 183 lượt đề nghị của quý khách hàng qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Toàn vẹn các mục đích sử dụng được xử lý 100%. Khác lạ, trong thời gian qua, không có cuộc gọi nào của khách hàng phản ánh biểu lộ nhũng nhiễu tiêu cực; không kết nạp được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Bên cạnh đó vẫn còn cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); quý khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng đến quyền và lợi ích của quý khách hàng, cho nên trong thời kì tới, nhà máy chúng tôi tiếp tục công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cùng phương châm “nghĩa vụ - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Xem tại: vỏ tủ điện công nghiệp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét